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xx市汉庭酒店顾客满意度研究

  
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xx市汉庭酒店顾客满意度研究

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目 录
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 1
1.3 国内外研究现状 1
1.4 研究思路和方法 2
第二章 相关概念及理论基础 3
2.1 顾客满意度概念及其基本特征 3
2.1.1 顾客满意及顾客满意度概念 3
2.1.2 顾客满意度的基本特征 3
2.2 顾客满意度评测指标 4
2.2.1 顾客满意度评测指标建立原则 4
2.2.2 顾客满意度评测指标体系 4
2.2.3 顾客满意度评测具体指标 4
2.3 快捷酒店顾客满意度评测指标体系 5
第三章 快捷酒店顾客满意度影响因素 7
3.1 服务质量 7
3.2 客房硬件及卫生 7
3.3 交通环境 8
3.4 以人为本的理念 8
3.5 快捷酒店的品牌效应 8
3.6 价格因素 9
第四章 xx市汉庭连锁酒店顾客满意度现状及原因分析 10
4.1 汉庭酒店简介 10
4.2 xx市汉庭连锁酒店顾客满意度现状 11
4.2.1 xx市汉庭连锁酒店的基本情况 11
4.2.2 问卷设计和样本统计 11
4.2.3 调查结果的分析 11
4.3 原因分析 15
4.3.1 顾客对品质生活的要求越来越高 15
4.3.2 酒店服务体系不完善 15
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