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移动运营商服务质量研究

  
编号:99-569014 | doc 格式 | 200.00K | 39 页
移动运营商服务质量研究

2万字 39页 原创作品,已通过查重系统


摘要 本论文重点研究服务质量对客户持续信任的影响。服务质量是当代服务性企业竞争的核心内容,客户对企业的持续信任会扩大企业的客户资源,增加企业的市场份额,最终为企业带来更多的盈利。
文章选取了移动运营商(中国移动xx公司)为研究单位,实证分析数据采用问卷调查法获得,问卷的发放采用了网上调查的模式,一共发放问卷110份,回收有效问卷101份,有效率92%,然后又利用Excel软件和Stata软件对所得到的数据进行了相关检验,结果表明:服务质量对客户持续信任有着显著的影响。
本文在搜集、阅读、整合、分析大量国内外文献的基础上,首先对服务质量以及客户持续信任相关概念进行了充分详细的了解......


目 录

第1章 绪 论 6
1.1研究的背景和意义 6
1.1.1研究背景 6
1.1.2研究意义 6
1.2国内外研究综述 7
1.2.1国外研究综述 7
1.2.2国内研究综述 8
1.2.3对国内外研究的简要述评 8
1.3本文的研究方法和过程 9
1.3.1本文的研究方法 10
1.3.2本文的研究过程 10
第2章 相关理论基础 12
2.1服务质量分析 12
2.1.1服务质量定义 12
2.1.2服务质量构成要素 12
2.1.3提高服务质量的作用 13
2.1.4服务质量的五个维度分析 14
2.1客户持续信任分析 14
2.2.1客户持续信任定义 14
2.2.2客户持续信任的重要性 14
2.2.3客户持续信任的体现方式 15
2.3服务质量与客户持续信任的关系分析 16
第3章 移动运营商的服务质量现状分析 17
3.1移动运营商服务质量发展现状 17
3.2移动运营商的客户持续信任发展现状 19
3.3移动运营商服务质量发展中存在问题分析 20
3.4移动运营商的客户持续信任存在问题分析 21
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