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xx4S店售后服务质量提升研究

  
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xx4S店售后服务质量提升研究


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目录
第一章 绪论 1
1.1 研究背景及问题提出 1
1.2 感知的服务质量研究综述 1
1.3 研究的主要内容及思路 4
第二章 xx4S店售后服务管理 5
2.1 xx4S店概况 5
2.2 xx4S店售后服务现状 7
2.3 xx4S店服务的评价与投诉 9
第三章 xx4S店售后服务质量调研 12
3.1 调研方案 12
3.2 问卷调查对象基本信息描述 15
3.3 顾客感知的售后服务质量分析 17
3.4 影响售后服务质量的关键因素分析 23
3.5 影响售后服务质量的原因分析 25
第四章 提升售后服务质量策略研究 29
4.1 服务流程的优化 29
4.2 加强质量监督与管理,提高一次成功率 29
......



摘要 近些年,汽车行业不断发展,已经成为国民经济中的支柱型产业。据中国汽车工业协会数据显示:到2014年末,我国的汽车销量已达2349.19万辆,汽车4S店数量已达24000家,并以平均每年1200家的速度增长。到2015年末,汽车售后市场的产值将达到7000亿元,售后服务市场将成为汽车市场的“金矿”。然而我国汽车售后服务市场仍处于初步发展阶段,存在许多问题与不足。xx4S店成立于2007年8月,是南京地区第一家名爵汽车经销商。xx4S店在发展的过程中,遇到一些问题,其中售后服务存在较大的问题。本文以SERVQUAL量表为理论基础,具体的调研方法如下:首先对xx4S店的售后服务满意度评价、客户投诉进行分析,然后通过问卷调查以及访谈法,分析顾客感知的售后服务质量。发现xx4S店在一次成功率、零部件质量、价格等方面问题较多,在此基础上,提出提升服务质量的对策:服务流程的优化,加强质量监督与管理、提高一次成功率,高层重视、全员参与,加强对员工进行培训、增加与顾客沟通,鼓励顾客提前预约、高峰期提前做好准备,加强售后服务的过程管理、促进信息透明化。希望对xx4S店的发展有一定的帮助。


关键词:xx 4S店 顾客感知 售后服务质量 提升研究
  
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